最顶级的销售，懂得让客户先成功……
敢问一句：每个月你能留住上月95％的客户吗？如果你做到了这点，听起来似乎是件值得骄做的事，但是仔细一算又并非如此。这相当于你每个月流失5％的客户，相当于每年流失60％的客户。换句话说，你必须每年再创造60％的收人，才能达到盈亏平衡。如果你每月的客户保留率是98％，即流失2％的客户，情况会怎样呢？这意味着公司每年会损失25％的收入，或者是一个季度的收入。如果你是公司的首席执行官，你要像重视市场营销、销售和产品开发一样，重视客户成功。规则1：公司増长的核心动力来自客户的成功所有优秀企业其客户的主要来源都是——口碑营销，不论是通过转介绍直接获得客户，还是通过案例分析、介绍或者推荐谈成新客户。经常性收入模型中还有很多能够测量的指标，比如续约率、追加销售金额以及转推荐数量。虽然你必须创造性地运用这个原理，但它适用于所有企业。
规则2：客户成功的重要程度是销售的5倍没错，销售是公司的第一要务，但我们都希望通过销售能与客户建立长期的关系。为了使其充分发挥作用，销售需要借助客户成功资源——比如高留存率、客户介绍、故事及案例研究。一般来说，公司创始人在销售方面做得很好，他们会不惜一切去拿下订单，但是其售后工作往往做得不好，因为一般在生意谈成后，他们会急着去追求下一个目标或忙于下一笔生意。我要提醒各位首席执行官和创始人一点：不要过分专注于获取新客户，而忽略现有的客户。
规则3：趁早行动，尽早雇用在软营企业中，客户成功经理应该在公司首批招聘的名单里一一成为公司前10名员工中的一员。对于软营公司，另一项经验法则是，公司收入每增加200万美元，需要雇用一名客户成功经理——不要等获得收入之后才开始招聘，你需要提前雇用。那些拥有大量资金的硅谷企业，现在通常会在一开始就投入大量资金，雇用2～4名客户成功经理。请记住，与推销人员或公司的营销投入相似，客户成功经理也是一项能够帮助公司获得巨额盈利的投资，而不是一项应该被推迟的支出。
规则4：亲自拜访客户不满意的客户在离开之前，不一定会进行投诉。亲自拜访客户能够使情况有所不同，帮助你发现客户的问题，改变他们的态度。对此，每位公司创始人、首席执行官，以及客户成功经理，应遵循5＋2法则。
[*]每个月必须与5名客户进行面对面交谈（即每年面谈60名客户）。
[*]每年得到2枚客户徽章，作为额外奖励（由于你经常拜访客户，所以他们赠予了你独特的胸卡）。
打个电话不等于会谈。定期拜访客户可以使公司了解哪些方法有效、哪些无效、怎样贏得客户信任——这样做客户就不会流失。因为你和客户成为朋友之后，他们便很难会为了一些不知名的企业离你而去。如果你不知道与客户见面后说什么该怎么办呢？你可以向他们展示公司路线图，了解他们对此的看法，谈谈他们今天遇到的问题。这些内容就足够了。
规则5：客户成功需要设定财务目标如果没有对客户成功设定财务目标，它的价值就很难得到发挥。一个糟糕的假设是“好产品会自动使客户满意”，因此你无须雇用任何人员专门地与客户互动。然而不管你的产品多么简单易懂或者令人难以置信，你都需要与客户进行交谈，对他们进行归类。客户成功的关键在于，提高净负向流失率（ net negative chum），为此你需要使用工具和流程来衡量并改进功能，包括衡量团队成员的表现。为了证明公司在员工、工具等方面投入的合理性，激励客户成功负责人及其团队达成可测量的成果，客户成功必须做出一些财务业绩：至少是在客户留存率，或追加销售收入方面。
规则6：完善客户成功目标和指标例如，软营企业需要经历以下3个阶段（由初创公司Gainsight提供）：① 受到客户欢迎（0～100万美元）：客户需要什么，他们为何购买公司产品？② 使用产品（100万～500万美元）：客户如何将公司产品运用于日常业务中？③ 留住客户（500万～2000万美元）：客户为何要在“蜜月期”之后继续使用公司产品？④ 拓展业务（2000万～1亿美元）：客户为何要增加购买量，使用更多功能？⑤ 优化产品（1亿美元以上）：根据数据实现自动化、改进产品。你的发展阶段可能会有所不同。但是，你要注意的一点是永远不要认为客户成功能够“一劳永逸”，无须在下一年追加投资，或得到管理层的关注。
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