市场营销案例分析：Office Depot：“谢谢您的呼叫……“

2024-11-1 08:35 发布者: Think2HR 评论 0 查看 189

“谢谢您致电 Offce Depot 公司。我们的客户服务代表正忙于服务其他顾客，请稍等片刻，您的电话将转接给下一位有空的代表。”“谢谢您致电 Office Depot 公司。您的电话可能将被监控并录音，以用来对客户服务代表 ...

“谢谢您致电 Offce Depot 公�弄��我们的客户服务代表正忙于服务其他顾客，请稍等片刻，您的电话将转接给下一位有空的代表。”

“谢谢您致电 Office Depot 公�弄��您的电话可能将被监控并录音，以用来对客户服务代表进行培训。”

斯蒂芬（Steve Haine）将电话听筒转到他的右手，瞥了一眼手表。他�凡是经等了几乎十分钟，而自动应答系统仍在每分钟重复一遍这两条信息。

Steve 是南方一所著名大学的营销学教授，通�女遇到这种情况他早就挂电话了，而不会浪费他宝贵的时间一直等着投诉登记。但是，这个星期一早晨，他在一家大公司当地的制造厂里 �背一群中高层管理者做了一个关于客户服务的演讲。作�背演讲的一部分，他讨论了如何处理顾客抱怨的问题。现在，他倒是有兴趣看看 Offce Depot 将对他的情况做什么反应。

差劲的送货

Steve 的故事始于下午的早一些时候。他演讲完回来后，打电话给妻子戴娜（Dana）来确认一下晚上的计划。Dana 是一个在家工作的独立的保险销售者。

Steve 注意到 Dana 接听之前电话响的时间比往�女要久一点，等她接起后他说：“晦，我刚演讲回来，想和你确认一下今晚如何安排。”

“听着，”Dana �忠��，Steve 立�画��据她的�陪��判断出�回��到了不愉快的事情，“车道被一个送货员堵住了，现在没空说话，我要疯了，待会儿回你电话。”

“好的。”Steve 回答，听到 Dana �凡是经挂电话了。他知道这种心烦意乱的情况对 Dana 来说很不正�女，所以肯定是有什么事发生在她身上了。

Steve 琢磨起 Dana 所说的有人在车道上被卡住的情�面��他和 Dana 所住的街区有着连绵的群山和树木。他们的房子坐落在一个有很多树木的山脚边。他们的车道有 120 英尺长，向 �累边拐�散，从街道人口处到停车区域大概上升了 12 英尺。从停车区到房子前面的平台有 15 级�陪��，然后通向前门。�累拐�散和倾斜使得车道看起来要比它实际上更陡峭一点，而且通�女送货的卡车要通过这个车道确实有�陪��。

大约一个半小时后，Steve 再次打电话给 Dana。“嗨，”她听出 Steve 的�陪��后回答道， “对不起刚才对你说话太凶了，不过我确实很生气。”

Steve 问道：“那个送货的是从哪来的？”

“是 Office Depot 的。给你送两个小包裹。”

“噢，那肯定是我的�陪��笔和墨水。哦，我星期五在 Offce Depot 的网站上刚刚预订的，你还记得吧，上周去坦帕市参加一个会议时我把那支高仕（Cross）牌的好钢笔弄丢了。回来后我去了 Offce Max、史泰博（Staples）和 Offce Depot，想买支新的，却没有找到我丢的那种笔。所以我上 Cross 的网站找到了那种钢笔的型号名称，然后在 Offce Depot 的网站上预订了。钢笔才 25 美元，我又订了两瓶墨水。总账单大约只有 30 美元，我还要付 5.95 美元的送货费。我还以�背 Offce Depot 会像他们网站上说的那样在三到五个工作日内将商品寄过来呢。不管怎样，这就是那个包裹了，我很抱歉给你带来了这么多麻烦。”

“哦，你只知道事情的一半。”Dana 回答，“我正在工作的时候电话响了，是送货员打的。他声称他是 Office Depot 的工作人员，有货送到。他在车道的人口处，说他没办法通过车道。虽然我不知道我们从 Offce Depot 买了什么，但是我还是告诉他我会到楼梯尽头处的车道那里和他见面。当我来到楼梯尽头时，看到了他的卡车。他只驶人车道几英尺，停在拐�散处。我看着他，他看着我。然后，他摇下车窗，伸出他的手臂，手上拿着两个包裹和一个纸夹板，上面是要我签宇的表格。我继�绘看着他，意识到他不会从卡车里出来。最后我明白我必须从车道走下�画��能拿到包裹。”

“你的意思是他没有走出卡车？”

“没有，他根本就不愿意出来，不愿意步行 80 或 90 英尺给我包裹，那两个包裹总共加起来也只不过是 8 盎�放��而�凡是。”

“哦，我能理解你�背什么生气了。我们经�女遇�陪��些不愿意开车上车道的送货员，但是他们一般会步行把包裹拿上来，要不直接给我们，要不就放在门口。”

“是啊。但事情还没完呢。”Dana 继�绘说，“当我拿着包裹沿着车道往回走时，听见卡车正在倒车，然后听到一个尖锐的�陪��，我转过身，发现司机倒车的角度错了，右后轮滑到车道之外。卡车底部落在车道边缘上，他被困住了。”

“开玩笑吧？”

“没有，我也不相信。他并没开进车道多深，但是不管怎样他�凡是经被困住了。所以，接下来一小时我来回跑了好几趟，给他木板和其他一些东西，以便让他能走出去。但这些尝试都没有效果。最后，我不得不走回办公室给他拿了本电话簿，这样他就能打电话给拖车公�弄��我打了三个公司才找到一个能来的，最后拖车终于来了，把他拖出去了。”

“�背什么你打电话呢？”Steve 问道。

“司机的英语讲得不是很好，我想，我应该比他能更好地与本地人沟通。”

“真是一个恶梦。”Steve 叫道，“我现在知道你有多忙了，还不得不陪这个懒惰的家伙浪费了一小时，�背他上下车道，这肯定影响了你，我能理解�背什么我打电话时你没时间和我说话了。”

“不说了，只是以后再也不要从 Office Depot 订购任何东西了。”

电话

和 Dana 打完电话后，Steve 想了�辱��个情�面��上午他刚刚告诉经理们顾客的抱怨是有价值的，尽管很忙，但他还是决定告诉 Office Depot 公司这个事情。

首先，他上 Office Depot 的网站，看了一会儿后，他发现“联�画��们”的链接里有一个可以与客户服务代表交谈的免费电话号码。在等待了一会并且听了一些录音的信息之后，有一位代表和他说话了。Steve 告诉她整个故事经过，但是在谈话过程中了解到她的工作只是负责处理订单。Steve 告诉这名代表说他�辱��找一位能够处理投诉的人来分享这个故事。这名代表跟他说这个事情需要找公司总部，然后给了他免费号码。

当 Steve 打这个电话时，Offce Depot 的接线员接听了，又把他转到了客户服务热线，然后就是等待和录音信息。

投诉

Steve 举起话筒，又换了一下手，看了看办公室窗外，尽管他是个很有耐心的人，也�凡是经打算放弃了。就在这时，终于有一个真实的人接听他的电话了。

“你好，我是艾瑞斯（Iris）。谢谢您致电 Office Depot 公司，有什么需要帮忙的？” “你好，Iris。我叫 Steve Haine，我有个故事要告诉你。”

Iris 向 Steve 询问他的订单号，但是他记不住了。不过，根据他的姓名和街道她找到了他的订单和相关信息。然后 Steve 把他的故事告诉了 Iris，结果被她的质疑打断了：“你是说他没有下卡车? 他只是摇下车窗递出包裹，然后让你的妻子走过�画��？”

“是，就是那样，”Steve 回答。他继�绘讲完了这个事情，然后总结道：“Iris，我是一名营销学教授，我想和你分享这个故事，希望这能帮助你们改进客户服务工作。我不是�辱��回我的钱，也不是�辱��告诉你如何开公�弄��但是，如果我是 Office Depot 客户服务工作人员，我会跟进这个情况并且采取一些措施来防止这种情况再次发生。”

“我�凡是经记录下您的电话，Haine 先生。谢谢您的电话。”Iris 说。

Steve 挂上电话，想知道 Office Depot 对他的投诉会如何处理。他仔细考虑了上午演讲时所涉及的话题，比如顾客感受价值、顾客满意、客户关系管理、顾客终身价值和客户资产等。

他希望 Iris �凡是经做了很好的记录，如果她没做好记录，他只能希望他的电话被录音了！

思考题：

1. Offce Depot 是如何�背顾客创造价值的？

答：

�背顾客创造价值是公司获取利润的重点之一。任何企业离开了顾客都将失去存在的意义，而让顾客满意是获得有效顾客的重要基点。只有顾客满意了，他才有可能持 �绘�绘消费，企业才有机会获得利润。

Offce Depot 显然没有很好的践行顾客满意的要旨。他的服务人员的所作所�背只是在履行公事，没有真正把顾客放在心上，所以也就不存在�背顾客创造价值，仅仅是完成“交易。”

2. 你在这个案例中看到了关于顾客满意的什么问题？

答：其实顾客满意与否是比较感性的，可能每个人的感受不同就会得到不同的满意效果。但就此案例而言可以看到的是 Steve 先生所描述的不满意的点显然也是在服务的细节上。对细节的关注往往是获得顾客满意的重中之重。只有关注到每一个具体的细节，将心比心才有可能真正做的使顾客满意。

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