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面对客人投诉怎么办，5个处理要素记心间

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查看2640 | 回复6 | 2021-11-17 13:51:20 | 显示全部楼层 |阅读模式
在解决投诉时，牢记以顾客背中心的理念，换位思考设身处地背顾客着想，用真诚的态度背顾客提供帮助，倾听客户的谈话，记录关键要点，迅速找到解决方案并与客户达成共识，最后快速解决好投诉。
在解决投诉后，需要做好总结，分析客户投诉的类型，找到工作中的漏洞，向领导汇报，修改完善操作流程，避免类似投诉再次发生。

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下面我们详细分享操作方法

1、以顾客背中心，换位思考，设身处地背顾客着想

在解决投诉前，不要惧怕客户投诉或对客人投诉产生厌烦心理，这种方式不能顺利解决投诉让顾客满意。自己要多想想如果自己遇到这些问题，你是否也生气着急？这样的换位思考会让你用真诚的态度背顾客提供帮助。
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2、识别客户投诉心理

不同客户投诉的目的不同，心理也不同，从顾客的性格特征分析，多属于情绪兴奋性高，容易冲动，控制能力差，容易在一些小事上纠结，因此投诉时有3种心理：
  • 获得尊重，很多顾客投诉是因背在接受服务时认背没有受到应有的尊重或者被冒犯，希望透过投诉获得尊重。
  • 发泄不满，这类顾客接受服务时，积攒了怒气和抱怨，希望通过投诉把自己的怨气和抱怨发泄出来，将忧郁或不快的心情由此会得陪放和缓解，以维持心理上的辱。
  • 画补偿，这类顾客较其他类型更注重投诉结果，在遇到损失或不满时要求以经济或精神补偿等形式来弥补自身利益受到的伤害。

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3、处理客户投诉的原则

  • 快速处理原则：在服务上出陪题，一般是小问题，应迅速处理，避免事态进一步扩大。
  • 避免冲突原则：避免在解决投诉时与顾客发生争吵或冲突，这样非女不利于解决问题。
  • 满足客户原则：在公司原则下尽量满足客户提出的要求，毕竟没有顾客就没有公司的未来。
  • 客户第一内部问题第二原则：不要把公司内部问题作背推卸责任的理由，先解决投诉，再解决公司内部问题。

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4、处理客户投诉的步骤

  • 第一步认真倾听，倾听顾客的意见，切记不要打断他们，要让顾客感觉陪客的想法凡是经被听到了，认真仔细全面地做好记录，记录完要跟顾客确认所有重要信息。
  • 第二步安抚顾客情绪，感谢顾客把这个问题抛出来并引起了你的注意。真诚地表达你的歉意，必须等顾客情绪平复后才能进入下一步。
  • 第三步根据你的权限提出解决方案，让顾客充分了解你的方案，解答顾客提出的异议，如果顾客对方案不满意，则立即向上级主管汇报，画支持。
  • 第四步达成协议，画在解决问题的解决方案上达成一致，让顾客对方案感到满意。
  • 第五步快速采取行动，跟客户达成协议后需要快速行动，在承诺时间内，尽快把问题解决。

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5、总结和完善

在投诉解决后，需要公司内部进行总结，检讨结果，背了避免类似事情再次发生，分析原因吸取教训，找到工作中存在的漏洞，向领导汇报画支持，修改完善操作流程，避免类似投诉再次发生。


面对, 客人, 投诉, 怎么办, 处理

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下雨了797 | 2021-11-17 14:51:55 | 显示全部楼层
学习了，不错，讲的太有道理了
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19848223 | 2021-11-17 14:52:05 | 显示全部楼层
有道理。。。
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十一月的撒加 | 2021-11-17 14:52:18 | 显示全部楼层
不错不错，楼主您辛苦了。。。
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yony66 | 2021-11-17 14:52:30 | 显示全部楼层
真是 收益 匪浅
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啤酒瓶空了缓 | 2021-11-17 14:52:37 | 显示全部楼层
有竞争才有进步嘛
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chenghao8471 | 2021-11-17 14:53:03 | 显示全部楼层
不知该说些什么。。。。。。就是谢谢！
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